(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】公表特許公報(A)
(11)【公表番号】2019504392
(43)【公表日】20190214
(54)【発明の名称】事例分配のための技法
(51)【国際特許分類】
   G06Q 10/06 20120101AFI20190118BHJP
   H04M 3/523 20060101ALI20190118BHJP
【FI】
   !G06Q10/06
   !H04M3/523
【審査請求】有
【予備審査請求】未請求
【全頁数】23
(21)【出願番号】2018528306
(86)(22)【出願日】20161130
(85)【翻訳文提出日】20180531
(86)【国際出願番号】IB2016001871
(87)【国際公開番号】WO2017093808
(87)【国際公開日】20170608
(31)【優先権主張番号】62/261,780
(32)【優先日】20151201
(33)【優先権主張国】US
(81)【指定国】 AP(BW,GH,GM,KE,LR,LS,MW,MZ,NA,RW,SD,SL,ST,SZ,TZ,UG,ZM,ZW),EA(AM,AZ,BY,KG,KZ,RU,TJ,TM),EP(AL,AT,BE,BG,CH,CY,CZ,DE,DK,EE,ES,FI,FR,GB,GR,HR,HU,IE,IS,IT,LT,LU,LV,MC,MK,MT,NL,NO,PL,PT,RO,RS,SE,SI,SK,SM,TR),OA(BF,BJ,CF,CG,CI,CM,GA,GN,GQ,GW,KM,ML,MR,NE,SN,TD,TG),AE,AG,AL,AM,AO,AT,AU,AZ,BA,BB,BG,BH,BN,BR,BW,BY,BZ,CA,CH,CL,CN,CO,CR,CU,CZ,DE,DJ,DK,DM,DO,DZ,EC,EE,EG,ES,FI,GB,GD,GE,GH,GM,GT,HN,HR,HU,ID,IL,IN,IR,IS,JP,KE,KG,KN,KP,KR,KW,KZ,LA,LC,LK,LR,LS,LU,LY,MA,MD,ME,MG,MK,MN,MW,MX,MY,MZ,NA,NG,NI,NO,NZ,OM,PA,PE,PG,PH,PL,PT,QA,RO,RS,RU,RW,SA,SC,SD,SE,SG,SK,SL,SM,ST,SV,SY,TH,TJ,TM,TN,TR,TT,TZ,UA
(71)【出願人】
【識別番号】518120463
【氏名又は名称】アフィニティ ヨーロッパ テクノロジーズ リミテッド
【住所又は居所】イギリス国 ダブリューエー14 2ディーティー チェシャ―, オルトリナム, アシュリー ロード 1, サード フロア
(74)【代理人】
【識別番号】100078282
【弁理士】
【氏名又は名称】山本 秀策
(74)【代理人】
【識別番号】100113413
【弁理士】
【氏名又は名称】森下 夏樹
(74)【代理人】
【識別番号】100181674
【弁理士】
【氏名又は名称】飯田 貴敏
(74)【代理人】
【識別番号】100181641
【弁理士】
【氏名又は名称】石川 大輔
(74)【代理人】
【識別番号】230113332
【弁護士】
【氏名又は名称】山本 健策
(72)【発明者】
【氏名】カン, イッタイ
【住所又は居所】アメリカ合衆国 バージニア 22101, マクリーン, フッキング ロード 7303
(72)【発明者】
【氏名】デレリス, デイビッド ジェイ.
【住所又は居所】アメリカ合衆国 ペンシルベニア 18902, ドイルスタウン, ウェルスフォード レーン 3477
【テーマコード(参考)】
5K201
5L049
【Fターム(参考)】
5K201BA13
5K201BA14
5K201BC17
5K201CB16
5K201DA02
5K201DA03
5K201DC04
5K201EA01
5K201EC05
5K201ED10
5K201EE07
5L049AA06
(57)【要約】
事例分配のための技法が、開示される。一特定の実施形態では、本技法は、少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、第1のペアリング方略を使用して分配された少なくとも1つの事例分配を受信することと、次いで、少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、挙動ペアリングを使用して、少なくとも1つの事例分配を再割当することとを含む、事例分配のための方法として実現され得る。本特定の実施形態の他の側面によると、第1のペアリング方略は、管理者によって割り当てられる。
【特許請求の範囲】
【請求項1】
事例分配のための方法であって、
少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、第1のペアリング方略を使用して分配された少なくとも1つの事例分配を受信することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、挙動ペアリングを使用して、前記少なくとも1つの事例分配を再割当することと
を含む、方法。
【請求項2】
前記第1のペアリング方略は、管理者によって割り当てられる、請求項1に記載の方法。
【請求項3】
前記第1のペアリング方略は、先入れ先出し(FIFO)ペアリング方略である、請求項1に記載の方法。
【請求項4】
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記第1のペアリング方略を使用して、前記少なくとも1つの事例分配の後続再割当を受信することをさらに含む、請求項1に記載の方法。
【請求項5】
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記第1のペアリング方略を使用して、前記少なくとも1つの事例分配の後続リバージョンを受信することをさらに含む、請求項1に記載の方法。
【請求項6】
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記第1のペアリング方略を使用して分配された複数の事例分配を受信することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記複数の事例分配を少なくとも事例の第1の部分および事例の第2の部分に分割することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記事例分配の第1の部分を再割当することなく、挙動ペアリングを使用して、前記事例分配の第2の部分を再割当することと
をさらに含む、請求項1に記載の方法。
【請求項7】
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記事例分配の第1の部分と前記事例分配の第2の部分との間の実績における差異を判定することをさらに含む、請求項6に記載の方法。
【請求項8】
前記複数の事例を分割することは、前記複数の事例分配のうちの少なくとも1つに関する管理者からの少なくとも1つの理論的根拠に部分的に基づく、請求項6に記載の方法。
【請求項9】
前記複数の事例を分割することは、前記複数の事例分配のうちの少なくとも1つに関する管理者からの少なくとも1つの信頼レベルに部分的に基づく、請求項6に記載の方法。
【請求項10】
事例分配のためのシステムであって、
少なくとも1つのコンピュータプロセッサであって、
第1のペアリング方略を使用して分配された少なくとも1つの事例分配を受信することと、
挙動ペアリングを使用して、前記少なくとも1つの事例分配を再割当することと
を行うように構成される、少なくとも1つのコンピュータプロセッサと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサに結合され、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサに命令を提供するように構成される、少なくとも1つのメモリと
を備える、システム。
【請求項11】
前記第1のペアリング方略は、管理者によって割り当てられる、請求項10に記載のシステム。
【請求項12】
前記第1のペアリング方略は、先入れ先出し(FIFO)ペアリング方略である、請求項10に記載のシステム。
【請求項13】
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、前記第1のペアリング方略を使用して、前記少なくとも1つの事例分配の後続再割当を受信するように構成される、請求項10に記載のシステム。
【請求項14】
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、前記第1のペアリング方略を使用して、前記少なくとも1つの事例分配の後続リバージョンを受信するように構成される、請求項10に記載のシステム。
【請求項15】
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、
前記第1のペアリング方略を使用して分配された複数の事例分配を受信することと、
前記複数の事例分配を少なくとも事例の第1の部分および事例の第2の部分に分割することと、
前記事例分配の第1の部分を再割当することなく、挙動ペアリングを使用して、前記事例分配の第2の部分を再割当することと
を行うように構成される、請求項10に記載のシステム。
【請求項16】
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、前記事例分配の第1の部分と前記事例分配の第2の部分との間の実績における差異を判定するように構成される、請求項15に記載のシステム。
【請求項17】
前記複数の事例を分割することは、前記複数の事例分配のうちの少なくとも1つに関する管理者からの少なくとも1つの理論的根拠に部分的に基づく、請求項15に記載のシステム。
【請求項18】
前記複数の事例を分割することは、前記複数の事例分配のうちの少なくとも1つに関する管理者からの少なくとも1つの信頼レベルに部分的に基づく、請求項15に記載のシステム。
【請求項19】
事例分配のための製造品であって、
少なくとも1つの非一過性コンピュータプロセッサ可読媒体と、
前記少なくとも1つの媒体上に記憶される、命令と
を備え、
前記命令は、少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって前記少なくとも1つの媒体から可読であるように構成され、それによって、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサに、
第1のペアリング方略を使用して分配された少なくとも1つの事例分配を受信することと、
挙動ペアリングを使用して、前記少なくとも1つの事例分配を再割当することと
を行うように動作させる、製造品。
【請求項20】
前記第1のペアリング方略は、管理者によって割り当てられる、請求項19に記載の製造品。
【請求項21】
前記第1のペアリング方略は、先入れ先出し(FIFO)ペアリング方略である、請求項19に記載の製造品。
【請求項22】
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、前記第1のペアリング方略を使用して、前記少なくとも1つの事例分配の後続再割当を受信するように動作させられる、請求項19に記載の製造品。
【請求項23】
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、前記第1のペアリング方略を使用して、前記少なくとも1つの事例分配の後続リバージョンを受信するように動作させられる、請求項19に記載の製造品。
【請求項24】
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、
前記第1のペアリング方略を使用して分配された複数の事例分配を受信することと、
前記複数の事例分配を少なくとも事例の第1の部分および事例の第2の部分に分割することと、
前記事例分配の第1の部分を再割当することなく、挙動ペアリングを使用して、前記事例分配の第2の部分を再割当することと
を行うように動作させられる、請求項19に記載の製造品。
【請求項25】
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、前記事例分配の第1の部分と前記事例分配の第2の部分との間の実績における差異を判定するように動作させられる、請求項24に記載の製造品。
【請求項26】
前記複数の事例を分割することは、前記複数の事例分配のうちの少なくとも1つに関する管理者からの少なくとも1つの理論的根拠に部分的に基づく、請求項24に記載の製造品。
【請求項27】
前記複数の事例を分割することは、前記複数の事例分配のうちの少なくとも1つに関する管理者からの少なくとも1つの信頼レベルに部分的に基づく、請求項24に記載の製造品。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
(関連出願の相互参照)
本願は、2015年12月1日に出願された米国仮特許出願第62/261,780号に対する優先権を主張するものであり、該米国仮特許出願は、その全体が参照により本明細書中に援用される。
【0002】
(開示の分野)
本開示は、概して、カスタマーサービス/コンタクトセンター事例割当に関し、より具体的には、挙動ペアリングを使用する事例のエージェントへの協調および非協調分配のための技法に関する。
【背景技術】
【0003】
いくつかのカスタマーサービスセンターでは、事例が、サービス提供のためのエージェント(例えば、分析者、専門家)に割り当てられ得る。例えば、保険金請求が、代位または他の処理のために保険清算人もしくは他のエージェントに割り当てられ得、患者または他の被保険者が、看護師、薬剤師、もしくは他の臨床サポート専門家に割り当てられ得、負債取立人が、債務者事例に割り当てられ得る等である。これらの事例は、種々の方法で割り当てられ得る。いくつかのカスタマーサービスセンター(例えば、ワークフロー、事例管理、またはトランザクション処理サービスもしくはサポート組織を含む)では、事例は、着信時間に基づいてエージェントに割り当てられ得る。本方略は、「先入れ先出し」、「FIFO」、または「ラウンドロビン」方略と称され得る。いくつかのカスタマーサービスセンターでは、管理者(例えば、マネージャまたは監督者)が、場合によっては、エージェントの技能または履歴実績についての情報等、管理者に把握される情報に基づく特定の理論的根拠を用いて、事例をエージェント(上記に言及される人等の他のタイプの専門家を含む)に割り当て得る。いくつかの事例に関して、管理者は、その割当において低い信頼を有する、または最適な割当を成すための関連情報が欠如し得る。
【0004】
また、いくつかのカスタマーコンタクトセンターでは、事例またはコンタクトは、サービス提供のためのエージェントに割り当てられ得る。例えば、コンタクトの「リードリスト」が、(例えば、アウトバウンドダイヤラを使用して)各エージェントがコンタクトするために生成され得る。これらのコンタクトは、FIFO方略を使用してエージェントに割り当てられ得る。他の環境では、コンタクトは、管理者ベースの割当等の他の方法を使用してエージェントに割り当てられ得る。
【0005】
前述に照らして、現在のFIFOまたは管理者割当方略と関連付けられる、有意な問題および欠点が存在し得ることを理解されたい。
【発明の概要】
【課題を解決するための手段】
【0006】
事例分配のための技法が、開示される。一特定の実施形態では、本技法は、少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、第1のペアリング方略を使用して分配された少なくとも1つの事例分配を受信することと、次いで、少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、挙動ペアリングを使用して、少なくとも1つの事例分配を再割当することとを含む、事例分配のための方法として実現され得る。
【0007】
本特定の実施形態の他の側面によると、第1のペアリング方略は、管理者によって割り当てられる。
【0008】
本特定の実施形態の他の側面によると、第1のペアリング方略は、先入れ先出し(FIFO)ペアリング方略である。
【0009】
本特定の実施形態の他の側面によると、第1のペアリング方略を使用する少なくとも1つの事例分配の後続再割当が、少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって受信され得る。
【0010】
本特定の実施形態の他の側面によると、第1のペアリング方略を使用する少なくとも1つの事例分配の後続リバージョンが、少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって受信され得る。
【0011】
本特定の実施形態の他の側面によると、第1のペアリング方略を使用して分配された複数の事例分配が、少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって受信され、複数の事例分配は、少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、少なくとも事例の第1の部分および事例の第2の部分に分割され得、事例分配の第2の部分は、事例分配の第1の部分を再割当することなく、少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、挙動ペアリングを使用して再割当され得る。
【0012】
本特定の実施形態の他の側面によると、事例分配の第1の部分と事例分配の第2の部分との間の実績における差異が、少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって判定され得る。
【0013】
本特定の実施形態の他の側面によると、複数の事例を分割することは、複数の事例分配のうちの少なくとも1つに関する管理者からの少なくとも1つの理論的根拠に部分的に基づく。
【0014】
本特定の実施形態の他の側面によると、複数の事例を分割することは、複数の事例分配のうちの少なくとも1つに関する管理者からの少なくとも1つの信頼レベルに部分的に基づく。
【0015】
別の特定の実施形態では、本技法は、第1のペアリング方略を使用して分配された少なくとも1つの事例分配を受信し、次いで、挙動ペアリングを使用して、少なくとも1つの事例分配を再割当するように構成される、少なくとも1つのコンピュータプロセッサを備える事例分配のためのシステムとして実現され得る。本システムはまた、少なくとも1つのコンピュータプロセッサに結合され、少なくとも1つのコンピュータプロセッサに命令を提供するように構成される、少なくとも1つのメモリを備え得る。
【0016】
別の特定の実施形態では、本技法は、少なくとも1つの非一過性コンピュータプロセッサ可読媒体と、少なくとも1つの媒体上に記憶される、命令とを備える事例分配のための製造品として実現され得、命令は、少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって少なくとも1つの媒体から可読であるように構成され、それによって、少なくとも1つのコンピュータプロセッサに、第1のペアリング方略を使用して分配された少なくとも1つの事例分配を受信し、挙動ペアリングを使用して、少なくとも1つの事例分配を再割当するように動作させる。
【0017】
本開示は、ここで、付随の図面に示されるようなその特定の実施形態を参照してより詳細に説明されるであろう。本開示は、特定の実施形態を参照して以下に説明されるが、本開示は、それに限定されないことを理解されたい。本明細書の教示を利用できる当業者は、付加的実装、修正、および実施形態、ならびに他の使用分野を認識し、これらは、本明細書に説明されるように本開示の範囲内であり、それらに関して、本開示は、有意に有用であり得る。
【図面の簡単な説明】
【0018】
本開示のより完全な理解を促進するために、ここで、同様の要素が同様の番号を用いて参照される、付随の図面を参照する。これらの図面は、本開示の限定として解釈されるべきではなく、例証にすぎないことが意図される。
【0019】
【図1】図1は、本開示の実施形態による、協調分配システムのフロー図を示す。
【図2】図2は、本開示の実施形態による、協調分配方法のフロー図を示す。
【図3】図3は、本開示の実施形態による、事例分割の概略表現を示す。
【図4】図4は、本開示の実施形態による、非協調分配システムのフロー図を示す。
【図5】図5は、本開示の実施形態による、非協調分配方法のフロー図を示す。
【発明を実施するための形態】
【0020】
いくつかのカスタマーサービスセンターでは、事例が、サービス提供のためのエージェント(例えば、分析者、専門家)に割り当てられ得る。例えば、保険金請求が、代位または他の処理のために保険清算人もしくは他のエージェントに割り当てられ得、患者または他の被保険者が、看護師、薬剤師、もしくは他の臨床サポート専門家に割り当てられ得、負債取立人が、債務者事例に割り当てられ得る等である。これらの事例は、種々の方法で割り当てられ得る。いくつかのカスタマーサービスセンター(例えば、ワークフロー、事例管理、またはトランザクション処理サービスもしくはサポート組織を含む)では、事例は、着信時間に基づいてエージェントに割り当てられ得る。本方略は、「先入れ先出し」、「FIFO」、または「ラウンドロビン」方略と称され得る。いくつかのカスタマーサービスセンターでは、管理者(例えば、マネージャまたは監督者)が、場合によっては、エージェントの技能または履歴実績についての情報等、管理者に把握される情報に基づく特定の理論的根拠を用いて、事例をエージェント(上記に言及される人等の他のタイプの専門家を含む)に割り当て得る。いくつかの事例に関して、管理者は、その割当において低い信頼を有する、または最適な割当を成すための関連情報が欠如し得る。
【0021】
また、いくつかのカスタマーコンタクトセンターでは、事例またはコンタクトは、サービス提供のためのエージェントに割り当てられ得る。例えば、コンタクトの「リードリスト」が、(例えば、アウトバウンドダイヤラを使用して)各エージェントがコンタクトするために生成され得る。これらのコンタクトは、FIFO方略を使用してエージェントに割り当てられ得る。他の環境では、コンタクトは、管理者ベースの割当等の他の方法を使用してエージェントに割り当てられ得る。
【0022】
いくつかの実施形態では、管理者割当は、2015年9月30日に出願された米国特許第14/871,658号、現在では2016年3月29日に発行された米国特許第9,300,802号(参照することによって本明細書に組み込まれる)に説明されるような挙動ペアリングモジュール等の自動化事例割当システムを使用して、協調的に強化され得る。このように、協調分配システムは、事例割当を最適化するために、管理者専門知識(例えば、管理者割当モジュール)とともにビッグデータ人工知能ペアリングソリューション(例えば、挙動ペアリングモジュール)を活用し、カスタマーサービスセンターの増加された実績をもたらし得る。例えば、事例の挙動ペアリングの協調分配または他の使用は、保険金請求に関する増加された代位回収、医療患者に関する改善されたケア、改善された負債取立等をもたらし得る。他の実施形態では、挙動ペアリングおよび管理者ベースのペアリングは、非協調方式で別個に実施され得る。
【0023】
いくつかの実施形態では、挙動ペアリングは、協調または非協調技法を使用して、事例を割り当てる、リードリストを生成する、または他のタイプのコンタクト割当を実施するために、「オフラインで」(例えば、非リアルタイムで)実施され得る。
【0024】
加えて、管理者分配事例と比較して、協調的に分配された事例または非協調的に分配された事例の改良された実績は、利得(例えば、1%、3%、5%等)として精密に測定可能であり得る。いくつかの実施形態では、利得は、2016年4月18日に出願された米国特許出願第15/131,915号に説明されるようなベンチマーキングモジュールを使用して精密に測定され得る。
【0025】
図1は、本開示のいくつかの実施形態による、協調分配システム100のワークフローを描写する。
【0026】
割当に関する事例110が、例えば、カスタマーサービスセンターにおける管理者割当モジュール120によって受信され得る。管理者割当モジュール120は、カスタマーサービスセンター(他のタイプのカスタマーサービスセンターおよび前述のサポート組織を含む)によってのみ提供され得る、またはこれは、全体もしくは部分的に、協調分配システムのコンポーネントとして提供され得る。
【0027】
管理者割当モジュール120は、初期割当データ130を出力し得る。初期割当データ130は、事例のエージェント(他のタイプのエージェントおよび前述の専門家を含む)とのペアリングを含み得、これは、これらのペアリングに関する管理者の理論的根拠を含み得る。例えば、各ペアリングは、特定のペアリングにおける管理者の信頼(例えば、確実性)を表す関連付けられるスコアを有し得る。いくつかの実施形態では、各ペアリングは、特定のペアリングに関する管理者の理由(例えば、管理者に把握されるエージェントについての情報を所与とするエージェントの技能または人格との良好な合致)を示す、1つまたはそれを上回る関連付けられる理由コードもしくは他のコードを有し得る。ペアリングは、事例を解決するために要求される時間または努力(例えば、熱心さ)の予期されるレベルを含み得る。ペアリングはまた、時間または努力に関して変動する要件を伴う付加的事例を引き受けるエージェントの能力を含め、エージェントを横断する取扱件数を均衡させることを考慮し得る。
【0028】
初期割当データ130は、挙動ペアリングモジュール140(または類似するペアリングエンジン)によって分析され得る。この時点で、いくつかの事例は、管理者によって除外(すなわち、保留または凍結)されるであろう。例えば、管理者が、ある事例に関して高い信頼または特定の理由コードを表した場合、もしくは挙動ペアリングモジュール140が、低能力が初期割当を改良すると判定した場合、挙動ペアリングモジュール140は、本事例を再割当に関して考慮しないであろう。
【0029】
残りの事例は、再割当され得る事例(例えば、最適化または「オン」グループ)および再割当され得ない事例(例えば、対照または「オフ」グループ)に分割され得る。本分割は、多くの可能な分割方略のいずれかに従って行われ得る。例えば、管理者は、シード値を擬似乱数生成器に提供し得、これは、事例を1つのグループまたは他のグループに無作為に分散させるために使用され得る。いくつかの実施形態では、事例は、グループ間で均一に分割されるであろう。他の実施形態では、事例の不均一な分散が、使用され得る。例えば、再割当のために利用可能な事例の80%が、最適化グループに分割され得る一方、再割当のために利用可能な事例の20%が、対照グループに分割され得る。グループ間に事例を分割するために使用される技法は、実績をベンチマーキングするときの透明性および公平性を確実にするように設計され得る。
【0030】
事例の分割に続いて、最適化グループにおける事例は、挙動ペアリングモジュール140または類似する自動ペアリング技法によって再割当され得る。いくつかの実施形態では、挙動ペアリングモジュール140は、エージェントおよび管理者についてのデータ(例えば、エージェントサーベイデータ150A、管理者サーベイデータ150B、履歴データ150C)を組み込み得る。サーベイは、自己評価質問(例えば、どのタイプの事例に最も長けていますか?、どのタイプの事例を処理することを好みますか?、事例のどの段階に最も長けていますか?、事例のどの段階を処理することを好みますか?)を含み得る。管理者に関して、サーベイ質問は、特定のタイプの事例または特定の段階における事例を特定のエージェントに割り当てるためのマネージャの理論的根拠を理解することを対象とし得る。履歴データは、履歴事例割当および成果、事例「スコア」または割当に先立つ他の事例評価、ならびに他のベースライン実績測定値等の情報を含み得る。挙動ペアリングモジュール140はまた、割当を最適化し、人工知能モデルを作成することに関連し得る情報に関して他のデータソースを検索/分析/処理し得る。挙動ペアリングモジュール140は、ワークフロー、事例管理、トランザクション処理等の事例割当を最適化するために、事例管理プロセスの任意の段階を考慮し得る。
【0031】
挙動ペアリングモジュール140は、再割当データ160を出力し得、これは、異なるエージェントに再割当された最適化グループからのペアリングを含み得る。いくつかの実施形態では、再割当データ160は、管理者割当モジュール120によって精査され得、管理者割当モジュール120は、随意に、改訂された再割当データ170を出力し得る。例えば、改訂された再割当データ170は、随意に、例えば、管理者に把握される情報に基づいて、再割当されたペアリングのいくつかを「取り消す」、戻す、または別様に変更し得る。
【0032】
続けて、ベンチマーキングモジュール180は、管理者と挙動ペアリングモジュール140との間の協調に起因する実績における利得を測定し得る。ベンチマーキングモジュール180は、各ペアリングの成果を処理し、管理者によってのみ分配された対照または「オフ」グループにおける事例の実績に対する、協調的に分配された最適化または「オン」グループにおける事例の相対的実績を判定し得る。ベンチマーキングモジュール180は、実績測定値190(例えば、利得)または協調分配システム100の実績に関する他の情報を出力し得る。
【0033】
協調分配システム100は、割当に関する新しい事例(例えば、割当に関する事例110)が着信する、または別様にエージェント間で分配されることができる状態になると、本プロセスを繰り返し得る。いくつかの実施形態では、管理者割当モジュール120または挙動ペアリングモジュールは、管理者プロセス(例えば、その他よりも多少なりとも効果的であったある理論的根拠に関してマネージャを訓練する)または挙動ペアリングプロセスを(例えば、人工知能アルゴリズムまたはモデルを訓練もしくは更新する)改良するために、前の反復からの結果を処理し得る。
【0034】
いくつかの実施形態では、協調分配システム100は、事例が待ち行列に着信すると、または管理者割当が成されると、「オンラインで」(例えば、リアルタイムで)動作し得る。他の実施形態では、協調分配システム100は、「オフラインで」(例えば、非リアルタイムで)動作し得、したがって、事例のグループは、再割当される、または別様にともに分配され得る。
【0035】
図2は、本開示の実施形態による、協調分配方法200のフローチャートを示す。ブロック210において、協調分配方法200が、開始され得る。
【0036】
ブロック210において、協調分配に関する準備情報が、処理され得る。例えば、割当またはペアリングモジュール(例えば、挙動ペアリングモジュール140)が、事例をエージェントに再割当する、または別様に分配することに備えて、エージェントサーベイデータ、管理者サーベイデータ、履歴データ、または処理のための他の情報を受信し得る。協調分配方法200は、ブロック220に進み得る。
【0037】
ブロック220において、初期割当データ(例えば、初期管理者割当データ)が、受信され得る。いくつかの実施形態では、管理者割当に関する理論的根拠もまた、受信され得る。協調分配方法200は、ブロック230に進み得る。
【0038】
ブロック230において、事例の一部が、再割当のために分割され得る一方、事例の別の部分は、潜在的再割当から除外(保留、凍結、または別様に抑止)され得る。いくつかの実施形態では、これらの事例はまた、ベンチマーキング測定から除外され得る。協調分配方法200は、ブロック240に進み得る。
【0039】
ブロック240において、再割当のために分割された事例の部分は、再割当され得る。いくつかの実施形態では、再割当は、挙動ペアリングモジュール140等のペアリングモジュールによって実施され得る。いくつかの実施形態では、再割当データは、管理者精査またはさらなる割当のために、出力される、もしくは別様に返され得る。いくつかの実施形態では、再割当のために分割された事例の一部は、対照グループに指定され得、再割当されないであろう。協調分配方法200は、ブロック250に進み得る。
【0040】
ブロック250において、存在する場合、再割当への改訂が、受信され得る。いくつかの実施形態では、管理者は、ブロック240においてペアリングモジュールによって実行された再割当を改訂する、戻す、または別様に変更し得る。改訂または戻された事例は、ベンチマーキング測定に含まれる、もしくはそれから除外され得る。協調分配方法200は、ブロック260に進み得る。
【0041】
ブロック260において、協調的に割り当てられた事例および管理者割当事例の相対的実績が、ベンチマーキングまたは別様に測定され得る。いくつかの実施形態では、比較からの結果は、ペアリングモジュール(例えば、挙動ペアリングモジュール140の人工知能モデル)、または後続管理者割当のための管理者の理論的根拠、もしくはその両方を改良するために使用され得る。
【0042】
ブロック260において、協調分配方法200が、終了し得る。いくつかの実施形態では、協調分配方法200は、付加的事例の分配を開始するために、ブロック210に戻り得る。
【0043】
図3は、本開示の実施形態による、事例分割の概略表現を描写する。図3に示されるように、7人のエージェントが、最大9つの事例を割り当てられ得る。いくつかの事例は、「進行中」(例えば、以前に割り当てられたが、まだ完了していない事例)として指定され得る。「除外された」(すなわち、凍結または抑止された)事例は、エージェントに割り当てられる、再割当のために利用可能にされないと判定された事例である。「管理者」事例は、エージェントに割り当てられる、再割当のために利用可能にされたが、対照グループに分配された事例である。「合同」事例は、最適化グループに分配される、管理者によって合同で/協調的に再割当および/または改訂された事例である。
【0044】
図3の実施例では、7人のエージェント(「エージェント」列において1−7と標識化される)が、9つの事例(ヘッダ行において「事例1」−「事例9」と標識化される)の一覧表または待ち行列を有する。エージェント1の第1の事例(「事例1」)は、Ongoing(進行中)の「O」によって識別され、事例2−9は、割当または協調分配のために分割されている。事例3および8(「E」)は、協調分配から除外され、随意に、任意のベンチマーキングまたは相対的実績分析から除外され得る。事例4、5、および7(「M」)は、管理者によって割り当てられ、対照またはオフサイクルの一部であるようにベンチマーキングされ得る。事例2、6、および9(「J」)は、挙動ペアリング等の自動化ペアリング方略によって分配され、最適化またはオンサイクルの一部であるようにベンチマーキングされ得る。協調分配の事例では、最適化されたペアリングは、管理者と合同で成され得る。非協調分配等の他の実施形態では、最適化されたペアリングは、管理者による改訂または再割当を伴わずに、挙動ペアリング等のペアリング方略によって独立して成され得る。残りのエージェントであるエージェント2−エージェント7は、類似する様式で最大9つの利用可能な事例を割り当てられている、または再割当されている。エージェントが、その一覧表または待ち行列における事例を終了し、さらなる事例が割当のために利用可能になると、これらの新しい事例は、本エージェントのセットに対して使用されている協調または非協調分配技法に従って、利用可能なエージェント間で割当または再割当のために分割され得る。
【0045】
各事例の成果は、事例が進行中であったか、除外されたか、管理者割当か、または挙動ペアリング等のペアリング方略を使用して合同で割り当てられたかと関連付けられ得る。異なる割当方法論の相対的実績が、ベンチマーキングまたは別様に測定され得る。例えば、管理者割当事例に対する、挙動ペアリングを使用して合同で割り当てられた事例に起因する実績利得が、ベンチマーキングされ得る。
【0046】
図4は、本開示のいくつかの実施形態による、非協調分配システム400のワークフローを描写する。
【0047】
割当に関する事例110は、コンタクトセンターにおいて受信され得る。事例は、異なる方略によって、割当のために2つまたはそれを上回るグループに分割され得る。いくつかの実施形態では、事例の一部は、無作為に、FIFOベースで、管理者によって、または他の事例分配技法によって割り当てられ得る。事例の第2の部分は、挙動ペアリング等のペアリング方略を使用して割り当てられ得る。いくつかの実施形態では、図4の実施例のように、事例の第1の部分は、管理者割当モジュール120によって受信され得、事例の第2の部分は、挙動ペアリングモジュール140によって受信され得る。
【0048】
管理者割当モジュール120は、管理者割当データ410を出力し得る。管理者割当データ410は、事例のエージェントとのペアリングを含み得、これは、これらのペアリングに関する管理者の理論的根拠を含み得る。例えば、各ペアリングは、特定のペアリングにおける管理者の信頼(例えば、確実性)を表す関連付けられるスコアを有し得る。いくつかの実施形態では、各ペアリングは、特定のペアリングに関する管理者の理由(例えば、管理者に把握されるエージェントについての情報を所与とするエージェントの技能または人格との良好な合致)を示す、1つまたはそれを上回る関連付けられる理由コードもしくは他のコードを有し得る。ペアリングは、事例を解決するために要求される時間または努力(例えば、熱心さ)の予期されるレベルを含み得る。ペアリングはまた、時間または努力に関して変動する要件を伴う付加的事例を引き受けるエージェントの能力を含め、エージェントを横断する取扱件数を均衡させることを考慮し得る。
【0049】
挙動ペアリングモジュール140は、挙動ペアリング割当データ420を出力し得る。いくつかの実施形態では、挙動ペアリングモジュール140は、エージェントおよび管理者についてのデータ(例えば、エージェントサーベイデータ150A、管理者サーベイデータ150B、履歴データ150C)を組み込み得る。サーベイは、自己評価質問(例えば、どのタイプの事例に最も長けていますか?、どのタイプの事例を処理することを好みますか?、事例のどの段階に最も長けていますか?、事例のどの段階を処理することを好みますか?)を含み得る。管理者に関して、サーベイ質問は、特定のタイプの事例または特定の段階における事例を特定のエージェントに割り当てるためのマネージャの理論的根拠を理解することを対象とし得る。履歴データは、履歴事例割当および成果、事例「スコア」または割当に先立つ他の事例評価、ならびに他のベースライン実績測定値等の情報を含み得る。挙動ペアリングモジュール140はまた、割当を最適化し、人工知能モデルを作成することに関連し得る情報に関して他のデータソースを検索/分析/処理し得る。
【0050】
続けて、ベンチマーキングモジュール180は、管理者割当モジュール(またはランダムもしくはFIFOプロセス等の他の割当プロセス)と比較した挙動ペアリングモジュール140に起因する実績における利得を測定し得る。ベンチマーキングモジュール180は、各ペアリングの成果を処理し、管理者によってのみ分配された対照グループにおける事例の実績に対する、挙動ペアリングを使用してのみ分配された最適化グループにおける事例の相対的実績を判定し得る。ベンチマーキングモジュール180は、実績測定値190または非協調分配システム400の実績に関する他の情報を出力し得る。
【0051】
非協調分配システム400は、割当に関する新しい事例(例えば、割当に関する事例110)が着信する、または別様にエージェント間で分配されることができる状態になると、本プロセスを繰り返し得る。いくつかの実施形態では、管理者割当モジュール120または挙動ペアリングモジュール140は、管理者プロセスを改良する(例えば、その他よりも多少なりとも効果的であったある理論的根拠に関してマネージャを訓練する)または挙動ペアリングプロセスを改良する(例えば、人工知能アルゴリズムまたはモデルを訓練もしくは更新する)ために、前の反復からの結果を処理し得る。
【0052】
いくつかの実施形態では、非協調分配システム400は、事例が待ち行列に着信すると、または管理者割当が成されると、「オンラインで」(例えば、リアルタイムで)動作し得る。他の実施形態では、非協調分配システム400は、「オフラインで」(例えば、非リアルタイムで)動作し得、したがって、事例のグループは、再割当される、または別様にともに分配され得る。
【0053】
図5は、本開示の実施形態による、非協調分配方法のフロー図を示す。ブロック510において、非協調分配方法500が、開始され得る。
【0054】
ブロック510において、非協調分配に関する準備情報が、処理され得る。例えば、割当またはペアリングモジュール(例えば、挙動ペアリングモジュール140)が、事例をエージェントに割り当てる、または別様に分配することに備えて、エージェントサーベイデータ、管理者サーベイデータ、履歴データ、または処理のための他の情報を受信し得る。非協調分配方法500は、ブロック520に進み得る。
【0055】
ブロック520において、事例が、1つまたはそれを上回る事例の第1および第2の部分に分割され得る。非協調分配方法500は、ブロック530に進み得る。
【0056】
ブロック530において、割当データが、管理者割当(または例えば、ランダムもしくはFIFO割当)に関して分割された事例の部分に関して受信され得る。非協調分配方法500は、ブロック540に進み得る。
【0057】
ブロック540において、事例の第2の部分は、挙動ペアリング(BP)等のペアリング方略を使用して割り当てられ得る。非協調分配方法500は、ブロック550に進み得る。
【0058】
ブロック550において、BP割当事例および管理者割当事例の相対的実績が、ベンチマーキングまたは別様に測定され得る。いくつかの実施形態では、比較からの結果は、ペアリングモジュール(例えば、挙動ペアリングモジュール140の人工知能モデル)、または後続管理者割当のための管理者の理論的根拠、もしくはその両方を改良するために使用され得る。
【0059】
ブロック550後、非協調分配方法500が、終了し得る。いくつかの実施形態では、非協調分配方法500は、付加的事例の分配を開始するために、ブロック510に戻り得る。
【0060】
この時点で、上記に説明されるような本開示による、挙動ペアリングを使用する協調および非協調分配は、入力データの処理および出力データの生成をある程度伴い得ることに留意されたい。本入力データ処理および出力データ生成は、ハードウェアまたはソフトウェアにおいて実装され得る。例えば、具体的電子コンポーネントが、上記に説明されるような本開示による、ワークフロー管理システム、コンタクトセンターシステム、事例管理システム等において、挙動ペアリングを使用する協調および非協調分配と関連付けられる機能を実装するために、協調および非協調分配モジュール、挙動ペアリングモジュール、ベンチマーキングモジュール、および/または類似もしくは関連する回路において採用され得る。代替として、命令に従って動作する1つまたはそれを上回るプロセッサが、上記に説明されるような本開示による、挙動ペアリングを使用する協調および非協調分配と関連付けられる機能を実装し得る。そのような場合では、そのような命令は、1つもしくはそれを上回る非一過性コンピュータプロセッサ可読記憶媒体(例えば、磁気ディスクまたは他の記憶媒体)上に記憶される、または1つもしくはそれを上回る搬送波において具現化される1つもしくはそれを上回る信号を介して1つもしくはそれを上回るコンピュータプロセッサに伝送され得ることが、本開示の範囲内である。
【0061】
本開示は、本明細書に説明される具体的実施形態によって範囲を限定されるべきではない。実際には、本明細書に説明されるものに加えて、本開示の他の種々の実施形態および修正が、前述の説明および付随の図面から当業者に明白となるであろう。したがって、そのような他の実施形態および修正は、本開示の範囲内に該当することが意図される。さらに、本開示は、少なくとも1つの特定の目的のための少なくとも1つの特定の環境における少なくとも1つの特定の実装の文脈において本明細書に説明されたが、当業者は、その有用性が、それに限定されず、本開示が、有益なこととして、任意の数の目的のために任意の数の環境において実装され得ることを認識するであろう。故に、以下に記載される請求項は、本明細書に説明されるような本開示の完全な範囲および精神に照らして解釈されるべきである。
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【手続補正書】
【提出日】20180605
【手続補正1】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項1】
サービスセンターシステムにおいて事例をエージェントに分配するための方法であって、前記方法は、
前記サービスセンターシステムに通信可能に結合され、前記サービスセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサ、第1のペアリング方略を使用して、以前に割り当てられた少なくとも1つの事例分配を受信することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサ、挙動ペアリング方略を使用して、前記サービスセンターシステムの実績を最適化するように前記少なくとも1つの事例分配を再割当のために選択することであって、前記挙動ペアリング方略は、前記第1のペアリング方略と異なり、前記サービスセンターシステムの最適化される実績は、前記挙動ペアリング方略に起因する、こと
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサが、前記サービスセンターシステムにおいて再割当のための前記少なくとも1つの事例分配の選択を出力することと
を含む、方法。
【請求項2】
前記第1のペアリング方略は、管理権限者によって割り当てられる、請求項1に記載の方法。
【請求項3】
前記第1のペアリング方略は、先入れ先出し(FIFO)ペアリング方略である、請求項1に記載の方法。
【請求項4】
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサ、前記第1のペアリング方略を使用して、前記少なくとも1つの事例分配の後続再割当を受信することをさらに含む、請求項1に記載の方法。
【請求項5】
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサ、前記第1のペアリング方略を使用して、前記少なくとも1つの事例分配の後続リバージョンを受信することをさらに含む、請求項1に記載の方法。
【請求項6】
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサ、前記第1のペアリング方略を使用して、以前に割り当てられた複数の事例分配を受信することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサ、前記複数の事例分配を少なくとも事例の第1の部分および事例の第2の部分に分割することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサ、前記事例分配の第1の部分を再割当することなく、前記挙動ペアリング方略を使用して、前記事例分配の第2の部分を再割当することと
をさらに含む、請求項1に記載の方法。
【請求項7】
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサ、前記事例分配の第1の部分と前記事例分配の第2の部分との間の実績における差異を判定することをさらに含む、請求項6に記載の方法。
【請求項8】
前記複数の事例を分割することは、前記複数の事例分配のうちの少なくとも1つに関する管理権限者からの少なくとも1つの理論的根拠に部分的に基づく、請求項6に記載の方法。
【請求項9】
前記複数の事例を分割することは、前記複数の事例分配のうちの少なくとも1つに関する管理権限者からの少なくとも1つの信頼レベルに部分的に基づく、請求項6に記載の方法。
【請求項10】
サービスセンターシステムにおいて事例をエージェントに分配するためのシステムであって、
前記サービスセンターシステムに通信可能に結合され、前記サービスセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサであって、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
第1のペアリング方略を使用して、以前に割り当てられた少なくとも1つの事例分配を受信することと、
挙動ペアリング方略を使用して、前記サービスセンターシステムの実績を最適化するように前記少なくとも1つの事例分配を再割当のために選択することであって、前記挙動ペアリング方略は、前記第1のペアリング方略と異なり、前記サービスセンターシステムの最適化される実績は、前記挙動ペアリング方略に起因する、こと
前記サービスセンターシステムにおいて再割当のための前記少なくとも1つの事例分配の選択を出力することと
を行うようにさらに構成される、少なくとも1つのコンピュータプロセッサと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサに結合され、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサに命令を提供するように構成され少なくとも1つのメモリと
を備える、システム。
【請求項11】
前記第1のペアリング方略は、管理権限者によって割り当てられる、請求項10に記載のシステム。
【請求項12】
前記第1のペアリング方略は、先入れ先出し(FIFO)ペアリング方略である、請求項10に記載のシステム。
【請求項13】
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは前記第1のペアリング方略を使用して、前記少なくとも1つの事例分配の後続再割当を受信するようにさらに構成される、請求項10に記載のシステム。
【請求項14】
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、前記第1のペアリング方略を使用して、前記少なくとも1つの事例分配の後続リバージョンを受信するようにさらに構成される、請求項10に記載のシステム。
【請求項15】
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは
前記第1のペアリング方略を使用して、以前に割り当てられた複数の事例分配を受信することと、
前記複数の事例分配を少なくとも事例の第1の部分および事例の第2の部分に分割することと、
前記事例分配の第1の部分を再割当することなく、前記挙動ペアリング方略を使用して、前記事例分配の第2の部分を再割当することと
を行うようにさらに構成される、請求項10に記載のシステム。
【請求項16】
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、前記事例分配の第1の部分と前記事例分配の第2の部分との間の実績における差異を判定するようにさらに構成される、請求項15に記載のシステム。
【請求項17】
前記複数の事例を分割することは、前記複数の事例分配のうちの少なくとも1つに関する管理権限者からの少なくとも1つの理論的根拠に部分的に基づく、請求項15に記載のシステム。
【請求項18】
前記複数の事例を分割することは、前記複数の事例分配のうちの少なくとも1つに関する管理権限者からの少なくとも1つの信頼レベルに部分的に基づく、請求項15に記載のシステム。
【請求項19】
サービスセンターシステムにおいて事例をエージェントに分配するための製造品であって、前記製造品は、
少なくとも1つの非一過性コンピュータプロセッサ可読媒体と、
前記少なくとも1つの媒体上に記憶され命令と
を備え、
前記命令は、前記サービスセンターシステムに通信可能に結合されかつ前記サービスセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって前記少なくとも1つの媒体から可読であるように構成され、それによって、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサに、
第1のペアリング方略を使用して、以前に割り当てられた少なくとも1つの事例分配を受信することと、
挙動ペアリング方略を使用して、前記サービスセンターシステムの実績を最適化するように前記少なくとも1つの事例分配を再割当のために選択することであって、前記挙動ペアリング方略は、前記第1のペアリング方略と異なり、前記サービスセンターシステムの最適化される実績は、前記挙動ペアリング方略に起因する、こと
前記サービスセンターシステムにおいて再割当のための前記少なくとも1つの事例分配の選択を出力することと
を行うように動作させる、製造品。
【手続補正2】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】0017
【補正方法】変更
【補正の内容】
【0017】
本開示は、ここで、付随の図面に示されるようなその特定の実施形態を参照してより詳細に説明されるであろう。本開示は、特定の実施形態を参照して以下に説明されるが、本開示は、それに限定されないことを理解されたい。本明細書の教示を利用できる当業者は、付加的実装、修正、および実施形態、ならびに他の使用分野を認識し、これらは、本明細書に説明されるように本開示の範囲内であり、それらに関して、本開示は、有意に有用であり得る。
本発明は、例えば、以下を提供する。
(項目1)
事例分配のための方法であって、
少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、第1のペアリング方略を使用して分配された少なくとも1つの事例分配を受信することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、挙動ペアリングを使用して、前記少なくとも1つの事例分配を再割当することと
を含む、方法。
(項目2)
前記第1のペアリング方略は、管理者によって割り当てられる、項目1に記載の方法。
(項目3)
前記第1のペアリング方略は、先入れ先出し(FIFO)ペアリング方略である、項目1に記載の方法。
(項目4)
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記第1のペアリング方略を使用して、前記少なくとも1つの事例分配の後続再割当を受信することをさらに含む、項目1に記載の方法。
(項目5)
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記第1のペアリング方略を使用して、前記少なくとも1つの事例分配の後続リバージョンを受信することをさらに含む、項目1に記載の方法。
(項目6)
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記第1のペアリング方略を使用して分配された複数の事例分配を受信することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記複数の事例分配を少なくとも事例の第1の部分および事例の第2の部分に分割することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記事例分配の第1の部分を再割当することなく、挙動ペアリングを使用して、前記事例分配の第2の部分を再割当することと
をさらに含む、項目1に記載の方法。
(項目7)
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記事例分配の第1の部分と前記事例分配の第2の部分との間の実績における差異を判定することをさらに含む、項目6に記載の方法。
(項目8)
前記複数の事例を分割することは、前記複数の事例分配のうちの少なくとも1つに関する管理者からの少なくとも1つの理論的根拠に部分的に基づく、項目6に記載の方法。
(項目9)
前記複数の事例を分割することは、前記複数の事例分配のうちの少なくとも1つに関する管理者からの少なくとも1つの信頼レベルに部分的に基づく、項目6に記載の方法。
(項目10)
事例分配のためのシステムであって、
少なくとも1つのコンピュータプロセッサであって、
第1のペアリング方略を使用して分配された少なくとも1つの事例分配を受信することと、
挙動ペアリングを使用して、前記少なくとも1つの事例分配を再割当することと
を行うように構成される、少なくとも1つのコンピュータプロセッサと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサに結合され、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサに命令を提供するように構成される、少なくとも1つのメモリと
を備える、システム。
(項目11)
前記第1のペアリング方略は、管理者によって割り当てられる、項目10に記載のシステム。
(項目12)
前記第1のペアリング方略は、先入れ先出し(FIFO)ペアリング方略である、項目10に記載のシステム。
(項目13)
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、前記第1のペアリング方略を使用して、前記少なくとも1つの事例分配の後続再割当を受信するように構成される、項目10に記載のシステム。
(項目14)
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、前記第1のペアリング方略を使用して、前記少なくとも1つの事例分配の後続リバージョンを受信するように構成される、項目10に記載のシステム。
(項目15)
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、
前記第1のペアリング方略を使用して分配された複数の事例分配を受信することと、
前記複数の事例分配を少なくとも事例の第1の部分および事例の第2の部分に分割することと、
前記事例分配の第1の部分を再割当することなく、挙動ペアリングを使用して、前記事例分配の第2の部分を再割当することと
を行うように構成される、項目10に記載のシステム。
(項目16)
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、前記事例分配の第1の部分と前記事例分配の第2の部分との間の実績における差異を判定するように構成される、項目15に記載のシステム。
(項目17)
前記複数の事例を分割することは、前記複数の事例分配のうちの少なくとも1つに関する管理者からの少なくとも1つの理論的根拠に部分的に基づく、項目15に記載のシステム。
(項目18)
前記複数の事例を分割することは、前記複数の事例分配のうちの少なくとも1つに関する管理者からの少なくとも1つの信頼レベルに部分的に基づく、項目15に記載のシステム。
(項目19)
事例分配のための製造品であって、
少なくとも1つの非一過性コンピュータプロセッサ可読媒体と、
前記少なくとも1つの媒体上に記憶される、命令と
を備え、
前記命令は、少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって前記少なくとも1つの媒体から可読であるように構成され、それによって、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサに、
第1のペアリング方略を使用して分配された少なくとも1つの事例分配を受信することと、
挙動ペアリングを使用して、前記少なくとも1つの事例分配を再割当することと
を行うように動作させる、製造品。
(項目20)
前記第1のペアリング方略は、管理者によって割り当てられる、項目19に記載の製造品。
(項目21)
前記第1のペアリング方略は、先入れ先出し(FIFO)ペアリング方略である、項目19に記載の製造品。
(項目22)
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、前記第1のペアリング方略を使用して、前記少なくとも1つの事例分配の後続再割当を受信するように動作させられる、項目19に記載の製造品。
(項目23)
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、前記第1のペアリング方略を使用して、前記少なくとも1つの事例分配の後続リバージョンを受信するように動作させられる、項目19に記載の製造品。
(項目24)
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、
前記第1のペアリング方略を使用して分配された複数の事例分配を受信することと、
前記複数の事例分配を少なくとも事例の第1の部分および事例の第2の部分に分割することと、
前記事例分配の第1の部分を再割当することなく、挙動ペアリングを使用して、前記事例分配の第2の部分を再割当することと
を行うように動作させられる、項目19に記載の製造品。
(項目25)
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、前記事例分配の第1の部分と前記事例分配の第2の部分との間の実績における差異を判定するように動作させられる、項目24に記載の製造品。
(項目26)
前記複数の事例を分割することは、前記複数の事例分配のうちの少なくとも1つに関する管理者からの少なくとも1つの理論的根拠に部分的に基づく、項目24に記載の製造品。
(項目27)
前記複数の事例を分割することは、前記複数の事例分配のうちの少なくとも1つに関する管理者からの少なくとも1つの信頼レベルに部分的に基づく、項目24に記載の製造品。
【国際調査報告】